近日，市政府就進一步做好熱線優(yōu)化工作印發(fā)了相關(guān)實施意見。根據(jù)這一實施意見，濟南將研究建設(shè)全市便民服務熱線，打造全市統(tǒng)一的養(yǎng)老便民服務熱線平臺，進一步拓寬服務渠道。實現(xiàn)政務服務、公共服務和便民服務通過12345一號受理，打造泉城“總客服”。

　　在加快推進熱線歸并方面，上述實施意見中提出，將推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步提升12345市民服務熱線“一號響應”功能和質(zhì)效。各級各部門原則上不得新設(shè)政務服務便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途），熱線號碼已取消的不再恢復。以設(shè)置分中心形式歸并的熱線，其知識庫和工單信息等相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345市民服務熱線平臺歸集，接受12345市民服務熱線派單和三方轉(zhuǎn)接，指導做好專業(yè)知識庫開放共享、系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)歸集、駐場培訓、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務依職責辦理等工作，并納入12345市民服務熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制。

　　在推動熱線融合發(fā)展方面，根據(jù)上述實施意見，濟南將依托12345市民服務熱線，整合供水、供氣、供熱、公交、軌道等公共事業(yè)服務熱線，強化受理人員銜接安排以及場地、系統(tǒng)、經(jīng)費等保障工作。研究建設(shè)全市便民服務熱線，打造全市統(tǒng)一的養(yǎng)老便民服務熱線平臺，進一步拓寬服務渠道。實現(xiàn)政務服務、公共服務和便民服務通過12345一號受理，打造泉城“總客服”。另外，濟南還將加強12345市民服務熱線與110、119、120、122等緊急熱線聯(lián)動，實現(xiàn)按訴求辦理職責轉(zhuǎn)接電話，進一步完善聯(lián)動辦理、快速響應工作機制。

　　為提升熱線智慧化水平，濟南將利用人工智能、語音分析等信息化技術(shù)，加強智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢等模塊建設(shè)，完善熱線互聯(lián)網(wǎng)服務功能，實現(xiàn)通過手機APP辦理熱線工單，提升熱線互聯(lián)網(wǎng)服務能力和熱線平臺智能化水平。

　　另外，濟南還將積極配合省級熱線歸并工作。按省級政務服務便民熱線的歸并要求，積極配合，穩(wěn)步推進，構(gòu)建“一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的運行模式。