3月17日，市中級(jí)人民法院、市文化和旅游局、市司法局等三部門(mén)聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游糾紛的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出“準(zhǔn)確界定法律性質(zhì)”“明確糾紛處理要點(diǎn)”“高效便捷化解糾紛”等8項(xiàng)具體措施，全面推進(jìn)前端和解、中端調(diào)解和末端訴訟的旅游糾紛多元化解和訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。
明確關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)
針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的新冠肺炎疫情認(rèn)定為不可抗力的時(shí)間節(jié)點(diǎn)問(wèn)題，意見(jiàn)指出“對(duì)2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情導(dǎo)致旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的，可依法認(rèn)定為不可抗力的情形”。同時(shí)根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，對(duì)因疫情引發(fā)的旅游糾紛，旅行社和旅游者可在合理范圍內(nèi)變更旅游合同；不同意變更的，可以解除合同。
人民調(diào)解成“第一道防線”
意見(jiàn)指出，要健全完善前端和解、中端調(diào)解和末端訴訟的旅游糾紛多元化解和訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。文化和旅游部門(mén)、市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)要第一時(shí)間受理并組織調(diào)解旅游糾紛，調(diào)解不成的再引導(dǎo)當(dāng)事人向法院起訴。
對(duì)直接起訴到人民法院的涉疫情旅游糾紛案件，人民法院應(yīng)首先委派市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，當(dāng)事人不同意調(diào)解或調(diào)解不成的，人民法院應(yīng)及時(shí)立案受理。訴訟過(guò)程中，人民法院可視案件具體情況繼續(xù)委托市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。
意見(jiàn)強(qiáng)調(diào)，市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)安排業(yè)務(wù)強(qiáng)、素質(zhì)高的人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解工作，并多渠道向社會(huì)公布調(diào)解組織的聯(lián)系方式、說(shuō)明調(diào)解結(jié)果的合法性和有效性，引導(dǎo)當(dāng)事人優(yōu)先選擇人民調(diào)解方式解決旅游糾紛。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，能夠即時(shí)履行的即時(shí)履行；不能即時(shí)履行的，明確約定履行時(shí)間并引導(dǎo)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)司法確認(rèn)。
人民法院開(kāi)訴訟“綠色通道”
意見(jiàn)指出，我市文化和旅游部門(mén)要指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)微信、QQ、郵件等線上形式迅速開(kāi)展涉疫情旅游糾紛的處理，簡(jiǎn)化流程、縮短時(shí)間；指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者組織員工開(kāi)展法律培訓(xùn)，確保投訴處理人員態(tài)度良好、業(yè)務(wù)精通、素質(zhì)過(guò)硬。
人民法院要開(kāi)辟旅游糾紛訴訟“綠色通道”，充分運(yùn)用移動(dòng)網(wǎng)上訴訟中心等在線訴訟平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)上立案、調(diào)解、證據(jù)交換、庭審、宣判、送達(dá)等在線訴訟活動(dòng)，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)在線途徑解決糾紛，實(shí)現(xiàn)案件快立、快審、快結(jié)。
旅游糾紛案件將“聯(lián)動(dòng)化解”
意見(jiàn)指出，文化和旅游部門(mén)、司法行政部門(mén)要加大旅游法律法規(guī)的普法宣傳力度，耐心、細(xì)致做好相關(guān)政策的解釋工作，安撫好旅游者的不滿情緒，積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者面對(duì)疫情要互諒互讓、理性維權(quán)，盡量降低雙方的損失。
人民法院、文化和旅游部門(mén)、司法行政部門(mén)要切實(shí)完善旅游糾紛案件聯(lián)動(dòng)化解長(zhǎng)效機(jī)制，兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化旅游產(chǎn)業(yè)激勵(lì)，及時(shí)調(diào)處旅游糾紛，形成工作合力，營(yíng)造公平法治的營(yíng)商環(huán)境，為我市建設(shè)“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國(guó)際大都市提供保障。
