今年以來，歷下區(qū)公安分局以“暢通群眾訴求表達(dá)渠道，搭建警民溝通互動平臺，及時(shí)化解矛盾糾紛”為目標(biāo)，以有線語音系統(tǒng)和熱線受理軟件為依托，開通“96711117”親民服務(wù)熱線，24小時(shí)接聽群眾來電，自覺接受群眾咨詢、建議、投訴和監(jiān)督。截至目前，該局先后接聽群眾來電2018個(gè)，當(dāng)場辦結(jié)705個(gè)，全部按時(shí)回復(fù)，辦結(jié)率達(dá)到100%，轄區(qū)群眾對公安機(jī)關(guān)的滿意度明顯提升。

一、從規(guī)范運(yùn)行入手固化責(zé)任，建立人民群眾“信任”熱線。該局高度重視熱線運(yùn)行工作，嚴(yán)格落實(shí)“組織、管理、考核、責(zé)任”四個(gè)規(guī)范。一是專題運(yùn)作、規(guī)范運(yùn)行。成立由局長任組長的親民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)熱線辦，由局辦公室主任兼任熱線辦主任，熱線接聽專席設(shè)在分局110指揮中心。同時(shí)，在全局范圍內(nèi)選派政治素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、熱愛熱線崗位的5名優(yōu)秀女民警，專門負(fù)責(zé)接聽熱線。二是專業(yè)流程、規(guī)范管理。學(xué)習(xí)借鑒12345市民服務(wù)熱線的成功經(jīng)驗(yàn)，從受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、回復(fù)等方面規(guī)范工作流程，做到“四個(gè)堅(jiān)持”，即：堅(jiān)持每班兩登記一統(tǒng)計(jì)、堅(jiān)持每日兩交接一合計(jì)、堅(jiān)持每日兩備份一建檔、堅(jiān)持每月兩匯總一梳理，確保群眾反映事項(xiàng)得到有效回復(fù)和全面落實(shí)。三是專項(xiàng)計(jì)分、規(guī)范考核。制訂了《親民服務(wù)熱線辦理單位考核評分辦法》，采用量化方式，從組織領(lǐng)導(dǎo)、工作機(jī)制、工作實(shí)績等方面對各單位辦理情況進(jìn)行考核，每月通報(bào)一次工作情況，年終進(jìn)行總評，得分納入該局每季度“全警化考核”成績。四是專崗設(shè)規(guī)、規(guī)范責(zé)任。建立了《親民服務(wù)熱線工作制度》，對熱線受理民警的精神面貌、用語規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)做出詳細(xì)規(guī)定。出臺了《親民服務(wù)熱線辦理人員考核標(biāo)準(zhǔn)》，明確親民服務(wù)熱線“六個(gè)嚴(yán)禁”，即：嚴(yán)禁脫崗離崗、無人接聽；嚴(yán)禁態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴；嚴(yán)禁隨意答復(fù)、推諉扯皮；嚴(yán)禁超期反饋、推卸職責(zé)；嚴(yán)禁徇私枉法、打擊報(bào)復(fù)；嚴(yán)禁弄虛作假、歪曲事實(shí)。對工作成績突出的民警，列入季度“七星評比”候選名單；對工作失誤造成群眾投訴的，從嚴(yán)追究責(zé)任。

二、從提速增效入手細(xì)化管理，建立公安機(jī)關(guān)“信服”熱線。一是建立學(xué)習(xí)制度，提升人員素質(zhì)。組織熱線接聽人員到市政府12345市民服務(wù)熱線學(xué)習(xí)交流，從小事做起，從細(xì)節(jié)學(xué)起，重點(diǎn)學(xué)習(xí)市民服務(wù)熱線人員服務(wù)群眾、提高效率方面的先進(jìn)做法，改進(jìn)自身工作。組織熱線接聽人員學(xué)習(xí)、背誦《親民熱線服務(wù)規(guī)范》、《親民服務(wù)熱線用語規(guī)范》，強(qiáng)化服務(wù)意識、責(zé)任意識，提高專席接聽人員綜合素質(zhì)。二是匯編常用手冊，提速熱線服務(wù)。搜集整理全市公安機(jī)關(guān)的電話號碼和各個(gè)行業(yè)66個(gè)服務(wù)熱線電話，打印裝訂成冊以方便查詢。將群眾咨詢較集中的戶籍、出入境、養(yǎng)犬管理等問題的相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行匯總，建立電子臺賬，大大提高了現(xiàn)場辦結(jié)率，受到群眾的一致好評。三是健全基礎(chǔ)臺帳，提效管理運(yùn)行。建立交接班登記、值班登記、每周工作統(tǒng)計(jì)、每月工作分析臺帳，將各類登記歸檔整理，方便查看統(tǒng)計(jì)。實(shí)行群眾來電100%回訪制度，不斷規(guī)范熱線辦理流程和工作機(jī)制，使一次辦結(jié)率由80%提高到90%。四是改進(jìn)平臺性能，提升系統(tǒng)品質(zhì)。為建立暢通的熱線受理平臺，提升服務(wù)質(zhì)量，該局在總結(jié)前期熱線運(yùn)行情況基礎(chǔ)上，向軟件開發(fā)商提出了20余項(xiàng)修改意見，目前已實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)客戶管理、自動語音提示、自動轉(zhuǎn)接、實(shí)時(shí)電話錄音、自動生成轉(zhuǎn)辦單等功能，確保了熱線24小時(shí)暢通。

三、從督辦聯(lián)動入手優(yōu)化服務(wù)，建立社會各界“信賴”熱線。熱線開通以來，初步形成了“坐席接聽、各處室大隊(duì)派出所聯(lián)動”熱線受理辦理體系，通過禮貌規(guī)范的用語、耐心細(xì)致的解答、快速高效的辦理，24小時(shí)為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。一是暢通為民服務(wù)綠色通道。熱線民警牢固樹立“第一時(shí)間”意識，主動加班加點(diǎn)，接到熱線立即轉(zhuǎn)交辦理單位，辦理單位答復(fù)后立即回復(fù)來電群眾。特別是對群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，認(rèn)真分析深層次原因，統(tǒng)一匯總，先后提出15條合理化建議，成為該局聽取群眾意見、改進(jìn)公安工作的重要平臺。今年3月份，針對群眾反映的違法養(yǎng)犬突出的問題，該局先后組織集中查處違法養(yǎng)犬行動13次，收繳無證犬168只,處罰違法養(yǎng)犬人15名。山東省電視臺、齊魯晚報(bào)、生活日報(bào)、濟(jì)南電視臺等多家新聞媒體進(jìn)行了報(bào)道，取得了良好的社會效果。二是強(qiáng)化熱線辦理監(jiān)察督辦。該局將熱線作為打造“親民警務(wù)”品牌的重要載體，強(qiáng)化辦理力度，黨委成員每月集中接聽一次熱線，現(xiàn)場解答群眾提出的咨詢、投訴和舉報(bào)問題。“熱線辦”、督察大隊(duì)每周分別對熱線接聽、答復(fù)、回訪等工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、督導(dǎo)檢查，并在公安內(nèi)網(wǎng)通報(bào)。實(shí)行“一事一回訪”制度，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的失實(shí)反饋，立即退回承辦單位，并下達(dá)《整改通知書》，直至群眾滿意。三是筑牢便民服務(wù)聯(lián)動平臺。為進(jìn)一步擴(kuò)大熱線的服務(wù)面，該局與《齊魯晚報(bào)》、《生活日報(bào)》熱線開展了聯(lián)動合作，進(jìn)一步擴(kuò)大了熱線在市民群眾的影響力。針對嚴(yán)重影響城市形象、旅游環(huán)境和居民生活的違法問題，該局積極爭取相關(guān)部門支持，進(jìn)行多部門聯(lián)合執(zhí)法，進(jìn)行集中整治，徹底解決問題。該局通過熱線開通有獎舉報(bào)違法租賃房屋、預(yù)約辦理暫住證等服務(wù)，豐富了服務(wù)內(nèi)容，延伸了服務(wù)觸角，受到了轄區(qū)群眾的一致好評。