為了給群眾提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律咨詢服務(wù)，近日，市司法局下發(fā)《關(guān)于構(gòu)建“12348”司法行政大服務(wù)平臺的意見》，進一步強化“12348”法律咨詢服務(wù)專線的綜合服務(wù)功能，積極構(gòu)建“12348”司法行政大服務(wù)平臺，努力打造“民生12348”品牌。

一是拓展熱線職能，提供綜合服務(wù)。作為12345市民服務(wù)熱線法律咨詢、法律服務(wù)和法律宣傳的重要組成部分，“12348”熱線將在認真受理、接聽、接待、解答人民群眾的法律咨詢的同時，進一步拓寬與人民群眾的聯(lián)系渠道，改進服務(wù)方式，認真受理市民群眾和社會各界關(guān)于全市司法行政工作改革與發(fā)展的意見和建議；認真協(xié)調(diào)全市司法行政有關(guān)部門和單位妥善處理好人民群眾和社會各界通過“12348”熱線反映的問題；加強內(nèi)外協(xié)調(diào)聯(lián)動，做到快速反應(yīng)，積極為群眾排憂解難。

二是加強平臺建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。高標準、高質(zhì)量推進“12348”熱線平臺建設(shè)，對平臺錄音設(shè)備進行整體維護升級，統(tǒng)一工作人員制服，統(tǒng)一平臺坐席編號，建立熱線服務(wù)網(wǎng)上辦理系統(tǒng)和司法行政政務(wù)知識信息庫，實行熱線服務(wù)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)上辦結(jié)，整體優(yōu)化辦公服務(wù)環(huán)境。   

三是健全運行機制，提高服務(wù)效能。按照“一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”的要求，進一步健全完善平臺各項規(guī)章制度和工作規(guī)程，建立“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理”的運行機制。群眾來電、來訪咨詢反映事項按性質(zhì)分為咨詢、投訴、建議三類。對法律法規(guī)、政策方針明確、問題簡單的咨詢，即時答復；對無法即時答復的，明確告知相關(guān)單位、部門的聯(lián)系人及聯(lián)系方式，通過電話或作業(yè)單形式及時交相關(guān)責任部門辦理；對把握不準的事項，特別是對重復來電咨詢反映同一問題的，要及時報告市局大服務(wù)平臺領(lǐng)導小組辦公室。對涉及多個部門且比較復雜的問題，會同有關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)處。對提出不合理要求的來電不予受理，但要做好解釋工作。承辦單位應(yīng)限時辦結(jié)并將結(jié)果反饋熱線辦公室。熱線辦對承辦責任單位已辦結(jié)的事項，于3個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果反饋當事人，并進行滿意度調(diào)查，記錄保存。

四是建立聯(lián)動機制，形成服務(wù)合力。積極參與司法行政“大聯(lián)動”體系建設(shè)，充分整合司法行政資源，建立各級“148”協(xié)調(diào)指揮中心與律師、公證、法律援助、司法鑒定等司法行政監(jiān)督管理部門的內(nèi)部聯(lián)動機制以及與法院、公安、仲裁、勞動保障、衛(wèi)生、教育、民政等單位的溝通協(xié)作機制，切實做好與市政府“12345”市民服務(wù)熱線、團市委“12355”青少年維權(quán)熱線、市工商局“12315”消費者維權(quán)熱線等30多條便民服務(wù)熱線的聯(lián)動工作，增強服務(wù)實效，形成保障和改善民生的整體合力。