獲得千萬粉絲支持，濟南公安微博群成了不折不扣的“大V”

濟南公安微博火了！凡是玩微博的人都知道。

解答網(wǎng)友咨詢和質(zhì)疑、及時公布公安信息、應(yīng)對突發(fā)事件……在140字的方寸之間，濟南公安微博群獲得了千萬粉絲的支持。

14日，濟南市召開現(xiàn)場會，推廣濟南市公安局突發(fā)事件輿論引導經(jīng)驗做法，其中的重點就包括公安微博發(fā)揮的重要作用。近日，記者深入采訪濟南公安微博的管理團隊，揭示一個擁有千萬粉絲的微博運轉(zhuǎn)細節(jié)以及官方微博在應(yīng)對突發(fā)事件中的諸多啟示。

4名民警維護公安官方微博

“先要學會說話，盡量使用網(wǎng)絡(luò)語言，給力、神馬、浮云等，最忌官僚聲音。”官方微博負責人孫海東對此深有體會。

9月12日，網(wǎng)友“阿來”向“濟南公安”微博求助，希望公安機關(guān)能夠幫助聯(lián)系一名失去聯(lián)絡(luò)多年、轉(zhuǎn)業(yè)到濟南的老鄉(xiāng)戰(zhàn)友。他在微博里稱：“能否幫我查找一個叫李善文的老鄉(xiāng)戰(zhàn)友，1989年3月入伍，他和家屬2004年左右從陜西華縣部隊轉(zhuǎn)業(yè)到濟南。失去聯(lián)絡(luò)多年，懇請幫忙查找聯(lián)絡(luò)。”

從2010年8月至今，“濟南公安”微博開通一年多，已經(jīng)幫助解決了眾多網(wǎng)友的微博求助。

“濟南公安”官方微博的前身是濟南市公安局民警宋健在新浪的個人微博。宋健隨后成為了官方微博的管理員，并且第一時間看到了“阿來”的求助微博。宋健立即與“阿來”取得聯(lián)系，獲取了其戰(zhàn)友的具體信息。隨后，他通過公安機關(guān)戶籍信息系統(tǒng)查找到最有可能的人選。“我通過114查到了李善文工作單位的電話，巧合的是接電話就是‘阿來’的戰(zhàn)友李善文。”后來，網(wǎng)友“阿來”對濟南公安機關(guān)表示了衷心感謝：“感謝濟南公安熱情的幫助，感動圍脖無形巨大的力量!”

維持“濟南公安”微博運轉(zhuǎn)的是新成立的濟南市公安局公共關(guān)系辦公室，由4名對網(wǎng)絡(luò)非常熟悉的民警組成。“我們已經(jīng)習慣了隨時用手機上網(wǎng)關(guān)注官方微博，并且及時回復(fù)網(wǎng)友的咨詢和疑問。”官方微博負責人孫海東經(jīng)常凌晨通過手機發(fā)布微博。

其實，重視網(wǎng)絡(luò)是濟南市公安局一貫的態(tài)度，現(xiàn)任局長劉杰有著十余年的網(wǎng)齡，對于網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律極其熟稔，在任期間曾接受過人民網(wǎng)的采訪。“先要學會說話，盡量使用網(wǎng)絡(luò)語言，給力、神馬、浮云等，最忌官僚聲音。”孫海東對此深有體會。即便如此，他們最初對于網(wǎng)友的質(zhì)疑、斥責以及嘲諷顯得很無奈。“我們不會刪帖和關(guān)閉評論，這是網(wǎng)友的一個宣泄口！”濟南市公安局副局長徐春華有著清醒的認識。

“我們充分利用微博傳播的廣泛性，創(chuàng)新了很多公安工作方式。”孫海東介紹說，包括“微直播”、“微通緝”、“微尋人”、“微訪談”等在內(nèi)的欄目充實了微博日常內(nèi)容。“官方微博通過畫像通緝抓獲過犯罪嫌疑人，通過‘微尋人’找到了失蹤小女孩。”截至目前，濟南公安微博累計發(fā)布各類信息5600余條，回復(fù)、解答群眾疑難問題1.3萬余條；形成了以濟南公安微博為骨干，覆蓋各警種和民警個人的龐大微博群，擁有粉絲1000余萬，已成為不折不扣的“大V”。

1案例分析女孩劉漢格失蹤事件———

正面信息一定要壓倒流言

今年4月份，女孩劉漢格的失蹤引起了社會各方面的關(guān)注。由于劉漢格長時間未找到，各種流言開始在網(wǎng)絡(luò)和社會上四散開來。

“我們早期就已經(jīng)預(yù)料到，事件發(fā)展到一定程度的時候可能會出現(xiàn)謠言。”孫海東長期專注于警察公共關(guān)系，“所以從劉漢格一失蹤，我們就通過官方微博第一時間發(fā)布權(quán)威信息。我們非常重視網(wǎng)絡(luò)的話語權(quán)，必須傳遞出真實的信息，讓流言和謠言沒有市場。”

4月23日18時28分，“濟南公安”微博以“微博尋人”顯著標題尋找失蹤小學生劉漢格，被轉(zhuǎn)發(fā)2000余次。警方在鄭家店村北黃河南岸京滬高鐵黃河大橋下發(fā)現(xiàn)劉漢格的行蹤后，公安微博第一時間呼吁附近及過路市民積極提供相關(guān)信息和線索。

此后，社會上關(guān)于劉漢格的各種流言不斷。5月5日，“濟南公安”發(fā)布微博：對于走失女孩劉漢格，警方專案組仍在全力尋找，并擴大了尋找范圍，絕不放過任何一絲線索，用一句電視劇臺詞表述就是“不拋棄、不放棄”。

5月中旬，社會風傳小女孩已經(jīng)找到，開始有網(wǎng)友和好心市民停止搜尋劉漢格。濟南公安微博及時澄清真相，網(wǎng)友王賽賽說：“謠言止于事實！”網(wǎng)友@雙人徐小魚說：“澄清謠言。繼續(xù)尋找劉漢格。”

但是，謠言和流言依然變著花樣地出現(xiàn)。“有人謠傳最近還有幾個小孩失蹤，還謠傳小孩的器官被盜走等等。”很多朋友就此詢問身為警察的孫海東，孫海東只好耐心解釋。

面對如此形勢，濟南警方一邊通過網(wǎng)絡(luò)和媒體澄清各種流言和謠言，一邊開始著手調(diào)查網(wǎng)絡(luò)謠言的發(fā)布者和散布者。

5月16日，“濟南公安”連續(xù)發(fā)布微博公布，濟南市公安局110指揮中心自4月20日以來，沒有接到第二例兒童走失的報警。同時，警方公布查處謠言的情況：“查明謠言系一名15歲的在校學生在網(wǎng)上編造散布，濟南警方對該學生進行了批評教育。”

“我們呼吁廣大市民自覺做到不信謠、不傳謠，一旦有最新的消息會通過官方微博以及廣大媒體進行公布。”至此，社會上眾多的謠言才漸漸平息。

2案例分析“8·17”女獄警打人事件———

第一時間通報突發(fā)案情

“‘8·17’事件如此迅速地化解，得益于我們長期關(guān)注國內(nèi)突發(fā)事件，并設(shè)有模擬應(yīng)急機制。”事件發(fā)生時，濟南市公安局宣傳處3名工作人員在現(xiàn)場及時了解事件進展，并迅速在“濟南公安”微博上公布。

8月17日晚上，山大南路上一起由女獄警打人的治安案件引發(fā)的群體性事件，受到社會各界高度關(guān)注。事件發(fā)生后，現(xiàn)場網(wǎng)友通過手機將大量圖片、視頻和文字發(fā)到微博上，各種不準確的信息和謠言在網(wǎng)上迅速蔓延。不少網(wǎng)友聚集在“濟南公安”微博上，以@濟南公安和留言評論的形式求證真相。

“濟南公安”新浪官方微博第一時間做出回應(yīng)，并及時聯(lián)系歷城公安分局及山大路派出所了解事件真相。隨后，宣傳處副處長李平偉和微博負責民警孫海東、宋健立即趕赴現(xiàn)場，對事件進行詳細核實，并先后發(fā)布10條信息，及時公布現(xiàn)場情況和事件進展。

當天20時15分、20時36分、22時21分，次日凌晨4時6分，“濟南公安”官方微博接連發(fā)布信息，對事件的進展情況進行了及時通報。信息發(fā)布后，先后有4000多名網(wǎng)友進行了轉(zhuǎn)發(fā)和評論，網(wǎng)友對濟南公安迅速、公開、透明的工作態(tài)度給予充分肯定。

【專家觀點】

發(fā)生突發(fā)狀況時，政府部門還可以打“組合拳”

“我的身份證丟了，又補辦了一個，但是以前的那個又找到了，舊的還能用嗎？”“摩托車2004年的還能掛牌嗎？”除了處理突發(fā)事件，在濟南公安的官方微博上，幾乎每隔一段時間就有市民發(fā)出咨詢類的帖子。對這些疑問，民警一一答復(fù)。公安微博儼然已經(jīng)成了一個存在于網(wǎng)絡(luò)上的虛擬公安部門。不少得到幫助甚至是圍觀網(wǎng)友對此不吝贊美之詞，“感謝公安”“你們所做的每一件此類服務(wù)都為公安機關(guān)公信力增加了一塊珍貴磚瓦。”

山東大學文學與新聞傳播學院傳播學研究所所長馮煒教授一直對濟南公安微博給予關(guān)注。尤其在“8·17”女獄警打人事件發(fā)生時，他一直關(guān)注公安微博更新的信息，自稱是個“堅實的網(wǎng)絡(luò)圍觀者”。“必須肯定，在類似事件的處理過程中，濟南公安微博公開的信息全面、及時并且有針對性。”根據(jù)自己了解到的情況，馮煒總結(jié)說，公安部門沒有隱瞞事實真相，微博發(fā)布的信息真實、權(quán)威，尤其緊扣事件本身，找到問題的核心所在，不刻意轉(zhuǎn)移焦點。

謠言止于真相，馮煒認為，老百姓有知情權(quán)，如果不牽涉重大機密，政府部門都應(yīng)該公布信息，做到及時、公開、全面、透明，這樣才能杜絕流言蜚語，讓輿論向平和、理性的方向發(fā)展。另外，老百姓有自己的評價體系，對政府發(fā)布的信息有選擇性的接受權(quán)，因此，政府部門在信息發(fā)布時要有誠意、講方法，不能糊弄了事。

然而，在當前的媒體環(huán)境下，很多事情根本瞞不住。但有些政府部門還是習慣性地遮遮掩掩，這種態(tài)度對老百姓來說是不負責任的。

事實上，開通微博只是政府創(chuàng)新施政方式的做法之一，微博信息公開也并非解決一切問題的“萬能藥方”。馮煒認為，發(fā)生突發(fā)狀況時，除了發(fā)布微博信息，必要時政府部門可以打出“組合拳”，通過與媒體溝通等其他方式共同解決問題。有業(yè)內(nèi)人士分析，說到底，微博信息發(fā)布只是政府施政的環(huán)節(jié)之一，政府要做的關(guān)鍵是切切實實解決老百姓面臨的問題，讓反映在虛擬空間內(nèi)的問題一件件在現(xiàn)實中得以化解。